Verbeter je bedrijfsresultaten met Data Hygiëne in je CRM
Stel jezelf eens voor dat je lekker in je flow zit, op zoek bent naar klantdata in je CRM en er vervolgens kom je er achter dat bepaalde klantprofielen totaal niet kloppen. Je ziet verkeerde mailadressen, geen gekoppelde bedrijven, klanten die hard bouncen of andere data die incompleet is. Dan is jouw CRM geen toegevoegde waarde meer, maar gaat het CRM juist enorm tegenwerken. We kunnen als geen ander begrijpen dat het een enorme uitdaging is om je data consistent, up-to-date en schoon te houden. Gelukkig kan je met HubSpot grip krijgen op je data hygiëne. Hoe? Dat vertellen we je in deze blog.
Wat is Data Hygiëne?
Datahygiëne is een onmisbaar aspect van het beheer van een CRM-systeem zoals HubSpot. Het gaat in dit geval om processen die ervoor zorgen dat je data accuraat, compleet en betrouwbaar blijft. Je moet er dus voor zorgen dat je structureel gegevens blijft updaten, duplicaten verwijdert, de nauwkeurigheid van je data verifieert en uitschrijvingen en bouncepercentages goed beheerd. Goede datahygiëne verbetert namelijk de segmentatie, targeting en personalisatie, wat resulteert in betere betrokkenheid en conversieratio's bij je (potentiële) klanten. Daarnaast is een goed onderhouden database de basis voor een efficiënte bedrijfsvoering en strategische marketingbeslissingen.
Wat levert Data Hygiëne mij op?
Als je Data Hygiëne goed toepast, dan levert je dat het volgende op:
1. Je kunt je klant beter begrijpen
De effectiviteit van je marketinginspanningen hangt voor een groot deel af om de behoeften en pijnpunten van je klanten te begrijpen en hierop in te haken. Onvolledige of verkeerde data kan leiden tot verkeerde beslissingen. Marketingmails, salesgesprekken of andere interacties die plaatsvinden, zullen meteen profiteren van een schone en betrouwbare dataset. Je verbetert namelijk de manier waarop je omgaat met prospects, klanten en ambassadeurs.
2. Verbeterde segmentatie en personalisatie
Wanneer je data nauwkeurig en consistent is, kun je beginnen met segmentatie en personalisatie. Je kunt namelijk je doelgroep op de juiste manier aanspreken, zonder dat er fouten ontstaan. Uit een onderzoek van HubSpot blijkt namelijk dat goede segmentatie binnen email marketing een hogere open rate en click through rate oplevert. Wanneer je dus met incorrecte data gaat segmenteren kan dat juist zorgen voor lagere cijfers.
3. Betere relaties met je klanten
Zoals gezegd zorgt accurate data ervoor dat je beter kan segmenteren en dus minder foutgevoelig. Wanneer je interacties aangaat met je klanten op basis van incorrecte data kan dat voor inconsistente communicatie leiden en slechte ervaringen voor je klanten. Uit onderzoek van Medium blijkt dat 91% van de klanten liever iets kopen bij bedrijven die hun klanten waarderen, herkennen en relevante aanbiedingen doet. Hierdoor kan je een duurzame klantrelatie opbouwen met je klanten.
4. Verminder dubbele data
Dubbele data kan ertoe leiden dat rapportages niet correct zijn en cijfers dus vertekend kunnen zijn. Hierdoor kan je moeilijk prognoses en inschattingen maken. Dubbele data is een groot pijnpunt voor vele bedrijven. Dat kan namelijk komen door migraties, verkeerde imports of handmatig aanmaken van records. In veel gevallen is het namelijk zo dat 45% van de records duplicaat zijn en daardoor een flink effect kunnen hebben op de efficiëntie.
5. Verminder budgetverspilling
Als je CRM er kwalitatief slecht aan toe is, kan dat uiteindelijk leiden tot financiële verliezen. Uit onderzoek blijkt dat het organisaties gemiddeld 12,9 miljoen kost. Denk hierbij aan campagnes die naar niet-bestaande emailadressen worden verzonden. Dit heeft effect op de bounce rate en daardoor kan het je e-maildomein schaden. Daarnaast kan het zijn dat je klanten verkeerde of dubbele berichten stuurt wat weer impact heeft op de perceptie van je klanten. Het aanpakken van de kwaliteit van je data is dus een belangrijk punt als het gaat om uitgaven van je bedrijf.
6. Betere afstemming tussen marketing, sales en service
Bij veel bedrijven blijft de afstemming tussen marketing, sales en service een uitdaging. Afdelingen werken niet lekker samen, waardoor je eigenlijk losse silo’s krijgt die met alle goede bedoelingen hun eigen ding doen. Hierdoor kan het zijn dat bepaalde afdelingen cruciale informatie mist om op in te spelen. Het is dus belangrijk om een uniform klantbeeld te creëren, zodat je de juiste context hebt om adequaat te kunnen reageren op individueel klantniveau binnen marketing, sales of service.
7. Verbeter het besluitvormingsproces
Het is misschien een beetje een inkoper, maar betere data betekent betere beslissingen. Wanneer je werkt met nauwkeurige en opgeschoonde gegevens kun je met vertrouwen de juiste beslissing nemen. Wanneer je werkt met onbetrouwbare gegevens, dan zal je minder snel geneigd zijn om beslissingen op basis van data te nemen. Zorg er dus voor dat je data opgeschoond is om de volgende stap te nemen binnen je bedrijf.
8. Verhoog je productiviteit
Wanneer je medewerkers in een CRM werken waar ze moeten omgaan met onjuiste gegevens, is het niet gek dat ze daardoor meer tijd moeten spenderen om tot een goed eindresultaat te komen. Het toevoegen, bewerken en corrigeren van gegevens om de nauwkeurigheid te verbeteren kan stiekem enorm veel tijd opslokken. In sommige gevallen kan het zelfs voorkomen dat er tijd gespendeerd moet worden om te reageren op ontevreden prospects die onjuiste informatie ontvangen. Tel daar het doorzoeken van duplicaten bij op en de productiviteit van je medewerkers zakt enorm. Het is dus belangrijk om een compleet, nauwkeurig en opgeschoonde dataset te hebben van jouw prospects en klanten om de productiviteit te verhogen.
Best practices als het gaat om Data Hygiëne
De vinger op de zere plek leggen is één ding, maar hoe lossen we het probleem op? We hebben enkele voorbeelden hoe je ervoor kunt zorgen dat jouw data verbetert binnen je CRM systeem.
1. Reguliere schoonmaak
Verzamel alle troepen en begin met een eerste grote schoonmaak. Daarna zal een reguliere schoonmaak sneller en gemakkelijker uit te voeren zijn. Onder een reguliere schoonmaak kun je denken aan verschillende mogelijkheden. Allereerst het beheren van duplicaten binnen HubSpot. HubSpot zal namelijk zelf voorstellen doen van duplicaten op basis van naam en/of email, waarbij je vervolgens de mogelijkheid hebt om deze duplicaten samen te voegen. Een andere belangrijke factor is dat de basis gegevens van je record zijn ingevuld, zoals email, telefoonnummer en naam. Uiteraard kan het per bedrijf verschillen welke aanvullende informatie ook cruciaal is. Zorg ervoor dat het aanmaken van nieuwe records niet zonder de gewenste informatie kan worden ingevoerd. Stel dus verplichte velden in bij het aanmaakformulier. Wanneer je data binnen je CRM hebt gezet, blijft data continu in beweging. Althans, als je prospects of klanten in beweging blijven met jouw merk. Is dat niet het geval? Overweeg dan om records te verwijderen waar al een hele periode geen beweging in zit. In vele gevallen zijn deze stappen te automatiseren middels workflows, zodat er ook continuïteit in zit.
2. Gegevensvalidatie
Binnen HubSpot heb je de mogelijkheid om properties aan te maken en hier direct een validatie regel in te stellen. Denk hierbij aan een minimum aantal karakters, maximaal aantal karakters, verplichten tot enkel numerieke invoer of het niet toelaten van speciale karakters. Uiteraard is het afhankelijk van de property ook mogelijk om alleen unieke waarden in te stellen of bijvoorbeeld met een datumkiezer alleen een toekomstige datum te kiezen. Kortom, je kunt alle kanten op als het gaat om gegevensvalidatie. Zorg er wel voor dat je deze validaties blijft toetsen op reguliere basis.
3. Consistentie
Consistentie is key en daarom is het enorm belangrijk om goede naamgevingen te gebruiken voor data velden. Denk hierbij aan benamingen van functietitel, datum of andere velden die erg uiteen kunnen lopen. Je kunt dit grotendeels oplossen door voorgedefinieerde waarden te gebruiken in de vorm van bijvoorbeeld dropdowns. Zo heb je minder kans op fouten en daardoor is er meteen consistentie binnen dit dataveld. Daarbij is het wel van belang om richtlijnen met elkaar af te spreken en op papier te zetten. Hierdoor is er ook een duidelijk beeld hoe je data binnen je CRM eruit moet komen te zien. Dit geldt natuurlijk niet enkel en alleen voor invoervelden, maar ook voor formulieren, workflows, afbeeldingen of andere elementen.
4. Reguliere updates
Naast een reguliere schoonmaak is het ook belangrijk om reguliere updates door te voeren. Het zal ietwat klinken als een overlap van punt 1, maar in dit geval wil je ervoor zorgen dat je jouw data blijft verrijken. Zorg ervoor dat je klantfeedback stimuleert en de klant opties geeft om zelf hun informatie bij te kunnen werken. Een andere mogelijkheid is op basis van interacties die je klanten met jouw bedrijf hebben om automatisch updates doorvoeren. Als bedrijf heb je natuurlijk ook te maken met je gehele Tech Stack en zal HubSpot niet de enige software zijn die je gebruikt. Zorg er dus voor dat je deze softwarepakketten met elkaar integreert om updates over en weer door te voeren.
5. Algemene Verordening Gegevens
Een belangrijke factor binnen de wereld van data is natuurlijk de Algemene Verordening Gegevens (AVG). Door de AVG hebben bedrijven die persoonsgegevens verzamelen en gebruiken namelijk meer verantwoordelijkheden gekregen. Jouw prospects en klanten hebben daardoor ook meer rechten gekregen en moet je dus binnen de lijntjes kleuren om geen boete te ontvangen. Zorg ervoor dat je dit op orde hebt binnen je bedrijf door hier bijvoorbeeld een team voor op te richten of een persoon aan te stellen als Privacy Officer. Hierdoor ligt de verantwoordelijkheid van het aanpassen of beheren van gevoelige data bij specifieke personen. Daarbij maak je dus afspraken als het gaat om bewaartermijnen, naleving van privacyregels en het delen van gegevens met derden. Deze afdeling is persoon is dus ook verantwoordelijk voor het regulier monitoren, auditen en beoordelen van je datakwaliteit en compliance als het gaat om AVG.
6. Opschoningsprocessen
Heb je veel nutteloze, dubbele of verouderde data, dan is het belangrijk om een strategie te maken om deze data ook te kunnen identificeren. Zijn er contactpersonen binnen je CRM die al geruime tijd geen interactie meer vertoond hebben? Dan is het waarschijnlijk verstandig om deze te verwijderen. Er dienen wel duidelijke regels en criteria te zijn om ervoor te zorgen dat je deze opschoningsprocessen ook in een workflow kunt gieten. Hierbij is het wellicht van toepassing dat je een goedkeuringsproces inricht om niet zomaar data te verwijderen. Dat kan namelijk een averechts effect hebben op je CRM.
7. Data kwaliteit monitoren
Zoals gezegd is kwalitatieve data essentieel voor meerdere vlakken binnen je bedrijf. HubSpot got your back! Ze hebben namelijk een specifieke Data Quality Software waarmee je jouw data schoon, helder en onder controle kunt houden. Dat begint met een goede datastructuur. Met de Data Quality software kan je namelijk gemakkelijk jouw datastructuur in kaart brengen en grip krijgen op je data. Met de tool kan je de gezondheid van jouw data blijven monitoren. Hierdoor komen knelpunten aan het licht en kun je actie ondernemen wanneer de gezondheid in gevaar komt.
8. Interne trainingen
Als je structuur hebt aangebracht, dan is het tijd om je gehele organisatie in het verhaal mee te nemen. Het is belangrijk om iedereen mee te nemen hoe er wordt omgegaan met het benutten van data, het aanvullen van data of het updaten van data. Zo zorg je ervoor dat data schoon blijft en dat alle inspanningen die je in de vorige stappen hebt gedaan niet voor niks zijn. Maak dus gebruik van trainingen, video’s of andere informatiebronnen om je medewerkers te informeren. Zo kun je het nut van Data Hygiëne goed uitleggen, zodat je de hele organisatie meeneemt in het belang hiervan!
Grip krijgen op je Data Hygiëne met een dashboard binnen HubSpot
Natuurlijk is de Data Quality software een middel om grip te krijgen, maar kan je aanvullend nóg meer grip krijgen door een dashboard binnen HubSpot te ontwikkelen. Het is een waardevol hulpmiddel dat inzicht biedt in de gezondheid van je data. Onmisbare reports binnen dit dashboard zijn onder andere:
Uitschrijvingen:
Volg het aantal personen dat zich afmeldt voor marketing e-mails.
Email Bounces:
Volg het aantal contactpersonen waarbij de marketing e-mails niet aankomen. Het geeft inzicht in mailadressen die niet meer werken en jouw marketinginspanningen geen effect hebben. Hier kan je jezelf afvragen of je deze contacten niet moet verwijderen. In de meeste gevallen zorgt dit namelijk voor onzuivere data.
Geen contact eigenaar:
Zorg ervoor dat elk contact aan een teamlid is toegewezen voor verantwoordelijkheid. Je hebt kans dat bepaalde contacten blijven zweven in je CRM, zonder actieve marktbewerking en dat wil je natuurlijk niet.
Geen subscription type:
Er is geen opt-in op één van je e-mail abonnementen gegeven. Als je dit per lifecycle stage bekijkt, kan je inzicht krijgen in welke fase er iets niet goed is ingericht.
Datacompleetheid:
Controleer op ontbrekende gegevens in essentiële velden zoals contactnamen, e-mails, functietitels en geassocieerde bedrijven. Zo zorg je ervoor dat jouw data zuiver en compleet is.
Creatie van contacten:
Analyseer de creatie van contacten op diverse manieren om een goed beeld te krijgen hoe je marketingcontacten worden afgerekend. Analyseer bijvoorbeeld contactcreate per bron of land.
Uiteraard zijn er nog vele andere mogelijkheden om scherp te blijven op je data in dit dashboard. Zoals missende informatie die binnen je CRM belangrijk is of bepaalde subscription types om focus op te leggen.
Wil jij grip op je data?
Al met al is het duidelijk dat nauwkeurige data essentieel is voor jouw bedrijf en dat er genoeg stappen zijn om tot nauwkeurige data te komen. Heb jij geen flauw idee waar je moet beginnen? Of heb je behoefte aan een audit? Neem dan gerust contact met ons op en je zult binnen de kortste keren je data weer compleet omarmen!
