Wat is de beste customer servicesoftware voor jouw bedrijf? In deze blog zetten we Zendesk tegenover Freshdesk en laten we ook zien wat HubSpot Service Hub kan.
Het kiezen van de juiste customer servicesoftware is cruciaal voor jouw klanten en je klantenservice medewerkers. Zoals eerder genoemd vergelijken we twee softwarepakketten die veelvuldig gebruikt worden door bedrijven, Zendesk en Freshdesk. Het helpt je om beter te kunnen beoordelen welk systeem aansluit bij de wensen en behoeften van je bedrijf. Beide platformen bieden een verscheidenheid aan functies en voordelen aan die deels overlappen en deels uniek zullen zijn. Het doel bij beide systemen is natuurlijk om jouw klanten zo snel en zo effectief mogelijk van dienst te kunnen zijn.
Zendesk is één van de oudste customer service softwarepakketten op de markt. Het is opgericht in 2007 en is een uitstekende oplossing voor telefonische klantenserviceteams met robuuste bel mogelijkheden die zeer configureerbare oplossingen nodig hebben. Het platform biedt vele mogelijkheden, zoals ticketautomatisering, zelfservice oplossingen en aangepaste configuraties.
Zendesk is pas sinds kort uit gaan breiden naar Sales en CRM-oplossingen. Zendesk Sunshine, zoals het CRM-platform heet, is in 2018 aangekondigd en in november van datzelfde jaar gelanceerd. De oplossingen buitenom customer service en support zijn bij Zendesk volop in ontwikkeling, maar kiezen potentiële kopers soms toch voor een alternatief vanwege het feit dat de technologie nog niet bewezen is. De meeste kopers van Zendesk zullen daarom nog steeds vasthouden aan een 3rd party CRM-systeem.
Freshdesk biedt een betaalbare en schaalbare oplossing voor klantenservice beheer met een focus op kostenoptimalisatie. Freshdesk is opgericht in 2010, wat deels te wijten was aan de stijgende prijzen van Zendesk, waardoor Freshdesk een goedkoper alternatief werd. Je kunt Freshdesk ook goed gebruiken voor de samenwerking op het gebied van tickets tussen afdelingen.
Naast Freshdesk bieden ze ook andere oplossingen aan die eenvoudig met elkaar kunnen worden geïntegreerd. Zo hebben ze met Freshcaller, Freshchat, Freshmarketer en Freshdesk CRM een scala aan oplossingen. Als je meerdere van deze systemen gebruikt, dan heb je een uniform dashboard waar je alles in terug kunt vinden. Echter, zijn de maatwerk oplossingen enorm beperkt over de gehele linie van producten en de robuustheid van de pakketten varieert enorm.
Zendesk maakt het mogelijk om maatwerk toe te passen, zodat je de gewenste data krijgt die je bedrijf nodig heeft. Zendesk Explore, het analyseproduct van Zendesk, biedt toegang tot omnichannel analytics om de klantbetrokkenheid via verschillende kanalen te meten. Met aanvullende Zendesk-dashboards kunnen klantenservice managers eenvoudig teamprestaties bekijken, analyseren en optimalisaties doorvoeren binnen het team. Naast Explore heeft Zendesk ook het add-on product; Collaboration. Hiermee heb je de mogelijkheid om data te delen met verschillende teams over verschillende afdelingen. Wanneer er geavanceerde functionaliteiten nodig zijn is Zendesk een goede oplossing.
Freshdesk staat bekend als een relatief eenvoudige en intuïtieve tool. Echter, wanneer je meer robuuste oplossingen nodig hebt, wordt Freshdesk helaas minder intuïtief. Binnen de klant recensies zijn er bijvoorbeeld ook bugs en andere gebruiksproblemen gemeld. Maatwerk oplossing zullen daarom minder gebruikelijk zijn en daarom moeilijk toepasbaar voor Freshdesk gebruikers.
Zendesk biedt vier betaalde prijs levels om potentiële klanten te helpen bij de oplossing die het beste bij hun bedrijf past. Deze levels zijn: Essential, Team, Professional en Enterprise. Belangrijk om rekening te houden bij alle abonnementen is dat klanten voor elke gebruiker moet betalen, ongeacht hun toegangsniveau. Zendesk heeft vele add-ons die gratis zijn, behalve Collaboration. Daar is een betaald abonnement voor nodig om gebruikers met beperkte toegang toe te laten tot het systeem.
Bij Freshdesk zijn er ook vier prijs levels voor bedrijven met verschillende groottes en behoeften. Dit zijn de levels: Blossom, Garden, Estate en Forest. De inrichting hiervan is meer gefocust op een compactere oplossing die niet direct geoptimaliseerd zijn wanneer je wilt opschalen, maar die wel gunstig zijn voor een kleiner klantenbestand. Gezien dat Freshdesk opgericht is na de prijswijzigingen bij Zendesk, is de verwachting dat deze prijzen doorgaans meer waardegedreven en kosteneffectiever zijn.
Binnen de marketplace van Zendesk kun je diverse compatibele apps vinden. Met meer dan 1000 Zendesk-integraties in 15 verschillende categorieën is er genoeg beschikbaar om een oplossing te kunnen vinden. Je kunt eenvoudig sorteren, filteren en zoeken om bijvoorbeeld de meest gebruikte apps te vinden en direct een verbinding in te richten.
Bij Freshdesk is de integratielijst iets minder groot met iets meer dan 500 apps in 15 categorieën. Net als bij Zendesk kan je eenvoudig sorteren, filteren en zoeken om integraties te vinden die aansluiten bij de oplossing die je zoekt.
Zelf aan de slag gaan met aanpassingen binnen het systeem is een belangrijk onderdeel binnen Zendesk. Dit vertaalt zich in de vorm van Guide Lite, wat wordt aangeboden in de support van Zendesk. Met de schaalbare mogelijkheden voor het toevoegen van add-ons voor Guide Lite krijg je krachtige functies en instructies om je service aan te passen. Denk hierbij aan toestemmingbeheer voor serviceteams, rapportage en analyse en installatie en onderhoud van klantportalen en content in meerdere talen.
Freshdesk biedt een Knowledge Base en Forums aan waarmee je als klant eenvoudig zelf aan de slag kunt gaan. Dit is een standaardoplossing binnen het Freshdesk product.
De Service Hub van HubSpot biedt verschillende tools om je te helpen om meer persoonlijkere relaties met je klanten tot stand te brengen.
De Service Hub van HubSpot biedt verschillende tools om je te helpen om meer persoonlijkere relaties met je klanten tot stand te brengen.
Met de Knowledge Base mogelijkheden binnen HubSpot kun je jouw klanten de mogelijkheid tot zelfbediening bieden. Een goed ontwikkelde kennisbank stelt je team in staat om prioriteit te geven aan de moeilijkste klant uitdagingen, terwijl je klanten de basis heeft om zelf hun kleinere problemen op te lossen.
Bij het maken van vergelijkingen op het gebied van servicesoftware komen de voordelen van de all-in-one oplossingen van HubSpot naar voren. De helpdesk en ticketsystemen die HubSpot te bieden heeft houden je team georganiseerd en zorgen ervoor dat prioriteiten naadloos in elkaar overlopen. Zo kun je de problemen van je klanten sneller oplossen én een persoonlijke band met ze opbouwen.
De live chat binnen Service Hub stelt je in staat om rechtstreeks contact te maken met de mensen die je website bezoeken. Je kunt hierdoor in realtime een menselijke connectie maken en deze gesprekken omzetten in leads die uiteindelijk converteren in klanten. Je biedt hierbij dus niet alleen een uitstekende service naar je prospects, maar ook naar je huidige klanten.
Gebruik tools voor het verzamelen van klantfeedback zoals NPS, CSAT, CES of zelfs aangepaste enquêtes. Met deze enquêteresultaten krijg je inzichten om een betere band op te bouwen met je klanten.
De Service Hub is gebouwd op het CRM-platform van HubSpot. Daardoor creëer je een 360 graden beeld van je klanten door marketing, sales en service met elkaar te verbinden. De marketplace van HubSpot biedt daarnaast nog meer dan 500 mogelijke integraties om zodoende een compleet beeld te krijgen van je klanten van de interacties over diverse kanalen. Hierdoor heeft je klantenservice medewerker meteen alles bij de hand om direct de juiste service te bieden.
Service Hub is gericht op het mogelijk maken van persoonlijk contact. Dit kan middels de knowledge base, zodat klanten direct zelf het probleem kunnen oplossen of rechtstreeks met je servicemedewerkers. Service Hub is gericht op de klantervaring bij elke service interactie. Met tools zoals NPS, CSAT en andere klantfeedback enquêtes heb je belangrijke inzichten in wat klanten belangrijk vinden en kun je voortdurend optimalisaties blijven doorvoeren.
Je hebt met de Service Hub een platform met enorm veel mogelijkheden, maar wel met een persoonlijke benadering. Ofwel een platform voor grote organisaties, maar wel met de persoonlijke benadering van een klein bedrijf. Het CRM-systeem van HubSpot is ontworpen om klanten te helpen groeien en Service Hub is daar een belangrijk onderdeel van. Met Service Hub kun je namelijk efficiënter werken met ticketautomatisering om sneller een personal touch toe te kunnen voegen met de juiste context. Je kunt je team ook coachen en laten groeien met tools om een consistente service ervaring te bieden via alle kanalen en bij alle medewerkers.
Service Hub is een completer pakket voor klantbereik en betrokkenheid dan Zendesk. Je hebt hier namelijk een ingebouwde chat-, bel-, en emailfunctionaliteit. Dit in tegenstelling tot de betaalde functionaliteit met Zendesk Support. Zendesk heeft de geavanceerde aanpassingen en schaalbaarheid, zolang de klanten er wel voor betalen. Als je als bedrijf een all-in-one oplossing wilt aanschaffen, biedt Service Hub een goed verpakte oplossing met robuuste klantbereik en betrokkenheid die standaard in elk pakket zitten.
HubSpot zorgt ervoor dat je klantdata over de verschillende applicaties voor marketing, sales en service worden verenigd. Zendesk is nog maar net begonnen met de uitbreiding naar sales en fundamentele CRM-functies. Daardoor hebben veel Zendesk gebruikers de voorkeur voor een 3rd party CRM-pakket. Hierdoor heb je geen goed uniform beeld van je klantdata. Klanten die sterke stabiliteit, voorspelbaarheid en robuustheid in hun platform willen, zijn hierbij beter af met HubSpot. Service Hub bevat meer functies in het ‘kern’ pakket, waardoor er minder add-ons nodig zijn.
Service Hub biedt betere leerstof over alle aspecten van het product in tegenstelling tot Zendesk. Alle klanten krijgen uitstekende ondersteuning, niet alleen Enterprise klanten. Service Hub is ook gemakkelijker te leren en intuïtiever te optimaliseren, waardoor de afhankelijkheid van support verminderd wordt. Zowel HubSpot als Zendesk hebben solide klantsucces programma’s. Als we kijken naar de reviews op G2, dan wordt Service Hub beoordeeld met 8,7/10 en Zendesk scoort 8,3/10.
Overweeg je over te stappen naar HubSpot? AddMark is HubSpot Gold Partner en wij kunnen je hierbij helpen. Ons team heeft ervaring om de migratie voor jou uit te voeren, met zo min mogelijke hinder van de dagelijkse operatie.
Wij kijken verder dan alleen het zogenaamde ‘kopiëren en plakken’ van gegevens. Het gaat erom dat het proces binnen HubSpot direct optimaal wordt ingericht, zodat je de komende jaren gemakkelijk kunt opschalen.
Ben je er nog steeds niet over uit welk systeem voor jouw bedrijf het beste is? Neem vrijblijvend contact met ons op.