De verschillen tussen Intercom, Zendesk en HubSpot Service Hub

In navolging van onze blog over de verschillen tussen Zendesk, Freshdesk en HubSpot service hub zetten we nu Intercom, Zendesk en Service Hub tegenover elkaar.

Het kiezen van de juiste customer servicesoftware is cruciaal voor jouw klanten en je klantenservice medewerkers. We vergelijken in deze blog de opties Intercom en Zendesk. Het helpt je om beter te kunnen beoordelen welk systeem aansluit bij de wensen en behoeften van je bedrijf. Beide platformen bieden een verscheidenheid aan pakketten, functies en voordelen aan die jouw helpen om de beste klantervaring te bieden gericht op service.

Wat is Zendesk?

Zendesk is één van de oudste customer service softwarepakketten op de markt. Het is opgericht in 2007 en is een uitstekende oplossing voor telefonische klantenserviceteams met robuuste bel mogelijkheden en die zeer configureerbare oplossingen nodig hebben. Het platform biedt vele mogelijkheden, zoals ticketautomatisering, selfservice oplossingen en aangepaste configuraties.

Zendesk is pas sinds kort uit gaan breiden naar Sales en CRM-oplossingen. Zendesk Sunshine, zoals het CRM-platform heet, is in 2018 aangekondigd en in november van datzelfde jaar gelanceerd. De oplossingen buitenom customer service en support zijn bij Zendesk volop in ontwikkeling, maar kiezen potentiële kopers soms toch voor een alternatief vanwege het feit dat de technologie nog niet bewezen is. De meeste kopers van Zendesk zullen daarom nog steeds vasthouden aan een 3rd party CRM-systeem.

Wat is Intercom?

Intercom is 4 jaar na Zendesk gelanceerd en positioneert zichzelf als een conversational relationship platform. Ze maken het met Intercom mogelijk om een gepersonaliseerde en op messenger gebaseerde ervaringen te bieden. Het platform biedt de mogelijkheid om diepgaande conversaties te voeren, maar daarnaast kun je binnen het platform ook je support afhandelen, heb je marketingmogelijkheden tot je beschikking en biedt Intercom ook een aantal zelfservice opties, zoals een kennisbank.

Intercom bevat een klantgegevens platform met personen- en bedrijfslijsten en aangepaste evenementen, maar biedt geen volledig CRM-platform zoals dat van Zendesk Sunshine. Intercomklanten onderhouden over het algemeen een afzonderlijk CRM die wel met elkaar kunnen integreren. De intergratie met bijvoorbeeld HubSpot is beschikbaar binnen het Intercom Grow abonnement.

Specialisatie versus maatwerk

Maatwerk is een gebied waarin Zendesk uitblinkt. Door middel van diverse betaalde add-ons maakt Zendesk aanpassingen mogelijk om aan de gegevensbehoeften van jouw bedrijf te voldoen. Logischerwijs staat hier wel een hogere prijs tegenover. Eén van de aanpassingen die Zendesk biedt is in de vorm van Zendesk Explore. Een analyseproduct voor omnichannel analyses en dat klantbetrokkenheid cijfers over meerdere marketing- en servicekanalen analyseert. Naast Explore stellen de Zendesk-dashboardfuncties jou als servicemanager of verantwoordelijke in staat om teamprestaties en ticket doorvoer eenvoudig te interpreteren, evalueren en verbeteren. Een andere interessante add-on die door Zendesk wordt aangeboden is Collaboration. Met deze add-on biedt Zendesk de mogelijkheid om informatie te delen met verschillende teams of afdelingen.

Intercom is meer een gespecialiseerde oplossing en is geschikt voor kleinere teams. Hierdoor is het moeilijker om maatwerk aanpassingen te realiseren binnen het platform. Het biedt aanpasbare bots met ‘code free’ bewerkingen, zodat je onder andere jouw bedrijfsuitstraling kan toepassen. Binnen de diverse pakketten kunnen er wel aanpassingen gedaan worden in de functionaliteiten, zoals product uitleg, account-based marketing, multi-channel campagnes en rapportage.

Hoe zit het met de prijzen?

Zendesk biedt vier betaalde prijs levels om potentiële klanten te helpen bij de oplossing die het beste bij hun bedrijf past. Deze levels zijn: Essential, Team, Professional en Enterprise. Belangrijk om rekening te houden bij alle abonnementen is dat klanten voor elke gebruiker moet betalen, ongeacht hun toegangsniveau. Zendesk heeft vele add-ons die gratis zijn, behalve Collaboration. Daar is een betaald abonnement voor nodig om gebruikers met beperkte toegang toe te laten tot het systeem.

Intercom biedt ook vier verschillende pakketten, te weten: Start en Grow als basis oplossing voor chat en messaging en Accelarate en Scale voor automatiseringen en messaging op schaal. De pakketten van Intercom komen met een vast aantal gebruikers, maar deze kun je tegen een meerprijs uitbreiden. Elk plan heeft de capaciteit om 2.000 mensen per maand te bereiken en voor elke 1.000 extra mensen betaal je 50 dollar extra. Deze prijzen kunnen snel oplopen naarmate je organisatie groeit. Intercom rekent daarnaast voor elke add-on tussen de 199 en 499 dollar per maand.

Welke uitbreidingen en integraties zijn er mogelijk?

Binnen de marketplace van Zendesk kun je diverse compatibele apps vinden. Met meer dan 1000 Zendesk-integraties in 15 verschillende categorieën is er genoeg beschikbaar om een oplossing te kunnen vinden. Je kunt eenvoudig sorteren, filteren en zoeken om bijvoorbeeld de meest gebruikte apps te vinden en direct een verbinding in te richten.

Intercom biedt vele malen minder integraties dan Zendesk, maar heeft wel een aantal populaire oplossingen. Denk hierbij aan Stripe, Salesforce, Slack, HubSpot, Jira en Segment. Opvallend is dat er weinig integraties zijn voor support teams met minder dan 20 opties in vergelijking met de honderden integratie oplossingen die Zendesk te bieden heeft.

De mogelijkheden tot self-service

Zelf aan de slag gaan met aanpassingen binnen het systeem is een belangrijk onderdeel binnen Zendesk. Dit vertaalt zich in de vorm van Guide Lite, wat wordt aangeboden in de support van Zendesk. Met de schaalbare mogelijkheden voor het toevoegen van add-ons voor Guide Lite krijg je krachtige functies en instructies om je service aan te passen. Denk hierbij aan toestemmingsbeheer voor serviceteams, rapportage en analyse en installatie en onderhoud van klantportalen en content in meerdere talen.

Intercom heeft een meertalig helpcentrum voor self-service dat beschikbaar is bij het Grow pakket. Binnen de Accelerate en Scale pakketten is er een privé helpcentrum beschikbaar.

Support vanuit de platformen zelf

Zendesk support is sterk gedifferentieerd binnen de niveaus. Zo bieden ze 24/7 email-, telefoon- en chatondersteuning binnen het Enterprise pakket. Op dit niveau kun je als Zendesk klant prioriteitsondersteuning aanschaffen inclusief service level objective en een 99,9% uptime SLA (Service Level Agreement). Wanneer je een Zendesk succes medewerker nodig hebt is deze binnen alle pakketten beschikbaar tegen een extra vergoeding.

Bij Intercom heb je de mogelijkheid tot trainingswebinars en 24/7 chat- en emailondersteuning voor alle betalende klanten. Binnen de Accelerate en Scale pakketten heb je de mogelijkheid om ondersteuning met prioriteit te krijgen en je krijgt een relatiemanager toegewezen. Binnen het Scale pakket heb je de meeste support vanuit Intercom met een onboarding op maat, direct in verbinding met het customer succes team, gepersonaliseerde trainingen en doorlopend productadvies.

HubSpot Service Hub

De Service Hub van HubSpot biedt verschillende tools om je te helpen om meer persoonlijkere relaties met je klanten tot stand te brengen.

1. Knowledge Base

Met de Knowledgde Base mogelijkheden binnen HubSpot kun je jouw klanten de mogelijkheid tot zelfbediening bieden. Een goed ontwikkelde kennisbank stelt je team in staat om prioriteit te geven aan de moeilijkste klant uitdagingen, terwijl je klanten de basis heeft om zelf hun kleinere problemen op te lossen.

2. Ticket systeem en helpdesk

Bij het maken van vergelijkingen op het gebied van servicesoftware komen de voordelen van de all-in-one oplossingen van HubSpot naar voren. De helpdesk en ticketsystemen die HubSpot te bieden heeft houden je team georganiseerd en zorgen ervoor dat prioriteiten naadloos in elkaar overlopen. Zo kun je de problemen van je klanten sneller oplossen én een persoonlijke band met ze opbouwen.

3. Chatfunctionaliteiten

De live chat binnen Service Hub stelt je in staat om rechtstreeks contact te maken met de mensen die je website bezoeken. Je kunt hierdoor in realtime een menselijke connectie maken en deze gesprekken omzetten in leads die uiteindelijk converteren in klanten. Je biedt hierbij dus niet alleen een uitstekende service naar je prospects, maar ook naar je huidige klanten.

4. Feedback software

Gebruik tools voor het verzamelen van klantfeedback zoals NPS, CSAT, CES of zelfs aangepaste enquêtes. Met deze enquêteresultaten krijg je inzichten om een betere band op te bouwen met je klanten.

All-in-one CRM-platform voor een betere customer experience

De Service Hub is gebouwd op het CRM-platform van HubSpot. Daardoor creëer je een 360 graden beeld van je klanten door marketing, sales en service met elkaar te verbinden. De marketplace van HubSpot biedt daarnaast nog meer dan 500 mogelijke integraties om zodoende een compleet beeld te krijgen van je klanten en van de interacties over diverse kanalen. Hierdoor heeft je klantenservice medewerker meteen alles bij de hand om direct de juiste service te bieden.

Een unieke menselijke benadering

Service Hub is gericht op het mogelijk maken van persoonlijk contact. Dit kan middels de knowledge base, zodat klanten direct zelf het probleem kunnen oplossen of rechtstreeks met de servicemedewerkers. Service Hub is gericht op de klantervaring bij elke service interactie. Met tools zoals NPS, CSAT en andere klantfeedback enquêtes krijg je inzicht in wat klanten belangrijk vinden en kun je voortdurend optimalisaties blijven doorvoeren.

Laat je bedrijf gestaag groeien

Je hebt met de Service Hub een platform met enorm veel mogelijkheden, maar wel met een persoonlijke benadering. Ofwel een platform voor grote organisaties, maar wel met de persoonlijke benadering van een klein bedrijf. Het CRM-systeem van HubSpot is ontworpen om klanten te helpen groeien en Service Hub is daar een belangrijk onderdeel van. Met Service Hub kun je namelijk efficiënter werken met ticketautomatisering om sneller een personal touch toe te kunnen voegen met de juiste context. Je kunt je team ook coachen en laten groeien met tools om een consistente service ervaring te bieden via alle kanalen en bij alle medewerkers.

Klantbereik en betrokkenheid die niet duur zijn

Service Hub is een completer pakket voor klantbereik en betrokkenheid dan Zendesk. Je hebt hier namelijk een ingebouwde chat-, bel-, en emailfunctionaliteit. Dit in tegenstelling tot de betaalde functionaliteit met Zendesk Support. Zendesk heeft de geavanceerde aanpassingen en schaalbaarheid, zolang de klanten er wel voor betalen. Als je als bedrijf een all-in-one oplossing wilt aanschaffen, biedt Service Hub een goed verpakte oplossing met robuuste klantbereik en betrokkenheid die standaard in elk pakket zitten.

Een uniforme weergave van klantgegevens

HubSpot zorgt ervoor dat je klantdata over de verschillende applicaties voor marketing, sales en service worden verenigd. Zendesk is nog maar net begonnen met de uitbreiding naar sales en fundamentele CRM-functies. Daardoor hebben veel Zendesk gebruikers de voorkeur voor een 3rd party CRM-pakket. Hierdoor heb je geen goed uniform beeld van je klantdata. Klanten die sterke stabiliteit, voorspelbaarheid en robuustheid in hun platform willen, zijn hierbij beter af met HubSpot. Service Hub bevat meer functies in het ‘kern’ pakket, waardoor er minder add-ons nodig zijn.

Betere ondersteuning voor servicegerichte organisaties

Service Hub biedt betere leerstof over alle aspecten van het product in tegenstelling tot Zendesk. Alle klanten krijgen uitstekende ondersteuning, niet alleen Enterprise klanten. Service Hub is ook gemakkelijker te leren en intuïtiever te optimaliseren, waardoor de afhankelijkheid van support verminderd wordt. Zowel HubSpot als Zendesk hebben solide klantsucces programma’s. Als we kijken naar de reviews op G2, dan wordt Service Hub beoordeeld met 8,7/10 en Zendesk scoort 8,3/10.

Overstappen van Zendesk/Intercom naar HubSpot

Overweeg je over te stappen naar HubSpot? AddMark is HubSpot Gold Partner en wij kunnen je hierbij helpen. Ons team heeft ervaring om de migratie voor jou uit te voeren, met zo min mogelijke hinder voor de dagelijkse operatie.

Wij kijken verder dan alleen het zogenaamde ‘kopiëren en plakken’ van gegevens. Het gaat erom dat het proces binnen HubSpot direct optimaal wordt ingericht, zodat je de komende jaren gemakkelijk kunt opschalen.

Ben je er nog steeds niet over uit welk systeem voor jouw bedrijf het beste is? Neem vrijblijvend contact met ons op.