Wat is een customer journey en wat zijn de voordelen?

Als je je wat meer wil verdiepen in marketing kom je al snel veel marketing termen tegen. De ‘customer journey’, ‘customer experience’’ en ‘touchpoints’ zijn wellicht termen die je al bent tegengekomen. In deze blog leggen wij jou uit wat deze marketing termen inhouden en wat de voordelen zijn van een customer journey.

Wat is een customer journey?

De ‘customer journey’ wordt ook wel de ‘klantreis’ genoemd. De klantreis gaat in op de gehele reis die je klant aflegt, wat begint bij de oriëntatie van een potentiële klant tot na de aankoop van een product of dienst. Dit kan dus beginnen bij het lezen van een online advertentie tot het worden van een vaste afnemer bij jouw bedrijf.

Deze klantreis bestaat uit meerdere fasen, afhankelijk van het type bedrijf. Meestal bestaat de customer journey uit zo’n vier fases:

1. Awareness

In deze eerste fase erkent een (potentiële) koper een probleem.

2. Consideration

Zodra de koper bewust wordt van zijn of haar probleem, wordt er een behoefte (vraag) gecreëerd waarbij jouw product als oplossing zal dienen. De koper gaat op zoek naar bedrijven die zijn of haar behoefte kunnen vervullen. Dit wordt vaak gedaan door reviews te checken, blogs te lezen en sociale media te bekijken. Door verschillende bedrijven of bronnen langs te gaan komen jouw potentiële klanten erachter of jij iets voor hen kan betekenen.

Ook kan het zijn dat de koper jouw bedrijf al kent. Dit kan door een reclame, online advertentie of een Facebook repost van iemand die zij volgen. Wanneer je een goede eerste indruk hebt achtergelaten, kan het zijn dat de koper eerder jouw gaat opzoeken voordat hij of zij concurrenten bekijkt.

3. Decision

Wanneer een koper zich in deze fase bevindt, wil dat zeggen dat zij een bedrijf hebben verkozen en bereid zijn om een aankoop te doen. Voordat ze de aankoop doen, bekijken ze vaak de voorwaarden en betaalmogelijkheden, zorg dus dat deze pagina’s up-to-date zijn en snel laden.

4. Service

Na het doen van een aankoop kan de koper behoefte hebben aan extra uitleg of bijvoorbeeld korting op een volgende (aanvullende) aankoop. Het kan ook zijn dat er iets is misgegaan met het verzenden van een bestelling of tijdens het opleveren van een dienst. Door de (inmiddels) klant te voorzien van zijn of haar behoefte, kun je ze wellicht aansporen om uiteindelijk vaste klant te worden. Om deze vaste klanten te houden, kun je klantenkaarten of spaarkaarten aanbieden, wellicht bieden zij dan mond-tot-mond reclame (de beste reclame die er is!).

Gedurende de customer journey kan het voorkomen dat potentiële klanten afhaken in bijvoorbeeld de eerste of derde fase. Dit kan verschillende oorzaken hebben, zoals een goedkopere concurrent of een slechte gebruikerservaring op de website.

Om uiteindelijk zoveel mogelijk klanten te leiden naar de laatste fase is het van belang om alle contactmomenten te optimaliseren naar de behoefte van jouw klant. Deze contactmomenten worden als ‘touchpoints’ gezien, bijvoorbeeld wanneer jouw klant een social media bericht van jou bekijkt over een bepaalde service. Hierdoor verhoogt de algehele klantervaring, ook wel ‘customer experience’ genoemd.

Voordelen van de customer journey

• Klantloyaliteit: doordat je inspeelt op de behoeften van de klant, zorg je voor een optimale customer experience. Een goede customer experience zorgt voor een emotionele binding, waardoor je klant jouw bedrijf verkiest ten opzichte van concurrenten.
  
  
• Hogere conversie: wanneer je inspeelt op de ‘touchpoints’ bereik je meer potentiële klanten. Door vaker onder de aandacht te komen, is de kans op conversies hoger.
  
  
• Verbeterpunten vinden: door meer inzicht te krijgen in de reis die jouw klanten afgaan, kun je ook knelpunten vinden, ofwel verbeterpunten. Zo kun je de customer experience optimaliseren en weer meer conversies binnenhalen.
  
  
• Nieuwe kansen: naast het vinden van verbeterpunten kan het voorkomen dat je inzichten krijgt tot nieuwe of andere behoeften die ontstaan bij je klant tijdens zijn of haar customer experience. Dit kan leiden tot het ontwikkelen van nieuwe diensten of producten die aansluiten op de ondervonden behoeften.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van een customer journey voor jouw bedrijf? Wij staan voor je klaar en kunnen je helpen met het opstellen van doelen, een marketingstrategie, persona’s en een bijbehorende customer journey. Plan een vrijblijvende meeting in.